取的最关键步骤之一是他们至少需要一些以客户为中心的指标。很多时候，当我们查看公司的 KPI 时，它们不仅以业务为中心，而且正如您所说，它们常常与人们想要做的相反。当我看到一家公司的 KPI 甚至是我们有多少人申请工作的北极星指标时？我说，这很有趣，因为我们知道人们希望申请尽可能少的工作。
黛比：因此，在人们希望减少申请的世界中，你要尝试让人们更多地申请，这里存在不匹配。经常发生的情况是因为我们是特色工厂，而且因为我们往往是利益相关者驱动的，利益相关者说，“看，我们只是想看到这些数字上升。我们希望看到更多的人申请工作。” 我说，他们的成功或幸福的长期标志又如何呢？“没关系。我们只是希望看到更多的人申请工作。” 然后他们会不惜一切代价。我们在传统的影响图中看到了这一点，在第 18 章中，我将影响图从水中剔除出来，并为您提供了一个更以客户为中心的不同版本。但你会看到这些影响图，“嘿，你想实现什么？您想让人们更多地点击按钮吗？嗯，很酷，正如你所说，更多的时事通讯，更多的折扣，更多的东西，你更多的内容，更多的电子邮件。” 谁想要更多电子邮件请举手？
黛比：所以我认为我们必须从始终关注两者开始，这如何创造出企业想要的东西？我们有衡 电话号码数据 量标准，以及我们如何确保这将为我们的客户带来他们想要的东西。我们希望他们忠诚，但我们不能欺骗人们忠诚。我们不能强迫他们忠诚，那是短期的胜利。这不会是一个长期的胜利。因此，我们必须从其中一些指标开始，并能够围绕蹩脚的指标进行一些艰难的对话。有人看到了多少页面浏览量？我在书中有一个例子，当我尝试登录在线股票投资帐户时，我看到了六页才能进入该帐户。
黛比：现在我们都知道这可以在一个屏幕上完成。这绝对可以在一个屏幕上完成。嘿，你的用户名和密码是什么？嘿，我们给您发了一条短信，以确保确实是您本人。嘿，真的是你。谢谢你过来砍。你进来了。那可能是一个屏幕。这是六个单独加载的页面。我发誓其中一页只是一个巨大的屏幕，上面写着：“我们将向您发送一条代码。” 继续。这就是我如何知道某人拥有更多页面浏览量的指标。恭喜您实现更多页面浏览量指标。这是一个虚荣指标。这是没有意义的。它不会改善客户体验。因此，我们必须开始相互看待这两者。
这对公司来说很难。他们将需要顾问，他们将需要专家。他们将需要新人，因为那里的老人们可能习惯于与我们做事的方式一起跳踢踏舞，跟随而不是掀起波澜，不挑战现状。你将需要一些新的领导者或几位顾问来改变这一现状并说：“看，到目前为止你已经取得了成功，这真是太好了。你做了很多正确的事情，但还有改进的空间。你必须对这种变化持开放态度。
是的，我认为有趣的事情之一是我经常发现如此多的激情，我也会说诸如现场时间之类的事情，但是现场时间意味着什么？这是否意味着人们喜欢他们所看到的？这是否意味着他们没有找到他们需要的东西？这是否意味着他们只是完全沮丧和恼火，只是因为搜索效果不佳而试图到处寻找它？它究竟意味着什么？所有这些事情根本没有以任何方式真正反映客户体验。所以我想这也非常符合我的经历。对我来说，有一件事确实可能是最大的问题，那就是这样的公司文化的转变。因此，问题在于，很多时候，不同的部门都有自己的一套 KPI，并且他们跟踪尝试改进自己的 KPI，但它们并没有真正保持一致。
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发表于 2023-12-7 15:06:47