如何使 Twitter 成为您酒店的出色客户服务工具

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正如旅游世界以社交媒体和共享的名义进入2.0一样，客户服务/客户协助的含义也朝着相同的方向演变。虽然直到不久前您的客户还通过电话或电子邮件请求帮助，但他们现在可以选择使用替代渠道，例如Twitter上的推文 。 您是否想过仅用 140 个字符就可以为用户提供支持？ 酒店客户服务：一切尽在一条推文中 我们知道Twitter是一种以短而快的交互为特点的社交网络，几串字符概括了想法和想法，同样可以用于分享链接和图像。 使用它来提供客户支持的想法立即吸引了航空公司，他们利用它来尝试在最短的时间内为所有需要反馈的旅行或即将购买机票的乘客提供帮助。 在 2009 年Twitter 上的旅游文章中，我们开始讨论航空公司和一些酒店如何从一开始就采用它作为与遇到困难的客户联系的特权手段：其中Easyjet、Last一分钟.com、凯悦酒店和其他公司因其巧妙的使用而脱颖而出推特的。 这一趋势在 2010 年和 2011 年一直在巩固（请参阅我们关于社交 CRM 的文章），如今它已成为许多选择参与此渠道的旅游经营者的一种做法。

通过 Twitter 回复举报已成为常见做法，从这张完全致力于客户服务的达美公司截图中可以看出： 为什么用户使用社交网络来获取帮助？ 在旅游业中，客人使用 Twitter 和Facebook最常见的原因之一是报告问题或表达对服务的赞赏/沮丧，正如我们之前向您解释过的那样（“客户服务：6必须始终让您的客人满意”）。 这种使用主要有两个原因： 电子邮件往往回复得太晚； 电话等待时间太长。 因此，使用Twitter的人希望问题能更快得到解决，因此成为用户寻求帮助的最后机会，也成为不想让顾客逃跑的酒店的 美国数据 生命线对于酒店来说，这一点至关重要：由于 Twitter 是一个公共渠道，因此努力回应关注者并解决任何疑问的酒店肯定会获得很高的可信度。当该建筑向公众表明它让客人满意时，它就会获得很多好评。 不仅仅是客户关系管理 Twitter 当然不仅仅是客户服务，正如我们在许多其他文章（“社交网络上的用户希望从酒店获得什么”）中向您展示的那样，您的酒店还必须实时为关注者提供想法和建议，建议事件和表达方式感兴趣或发布图像和照片。





Omni Hotels连锁酒店的简介是一个非常有趣的例子，因为它保证在帮助以及发布优惠和好奇心方面与用户持续互动： 在意大利人中，我们还重点介绍了佛罗伦萨的四个季节，它遵循相同的路线，为所有意大利和国际客人提供随时准备好的答案和有趣的内容： 要避免的提示和错误 在最近一篇标题颇具挑衅性的文章（“社交媒体客户服务是失败的”）中，社交媒体客户服务专家 Frank Eliason提供了一些最佳使用 Twitter 提供客户帮助的建议。我们完全同意的所有建议： 投入时间和资源进行管理； 永远不要忽视评论流，客人的每一条举报都弥足珍贵； 与每个人互动，而不仅仅是最有影响力的用户； 克服表面上“催促”客户的观念：关键词是倾听。 请记住，社交网络只是对现有客户服务渠道的补充，而不能取代它们：相反，请尝试在电话回复中应用与流中相同的注意力，因为众所周知，许多用户，尤其是意大利人，他们大多习惯通过电话与你联系。 资料来源：Econsultancy、Pr-Squared.com 文章作者：瓦伦蒂娜 分享 你喜欢这篇文章吗？ 分享此文章 订阅 RSS 源 将其添加到您的收藏夹 阅读其他用户的评论 注册我们的时事通讯 写下你的意见 阅读类似/相关文章 打印这篇文章 您可能感兴趣的其他项目： 没有相关文章。 还没有评论： 成为第一！» 无法对本文发表评论。