与客户建立新常态的 4 步骤手册

leomaxwell19991

这个词现在给人们带来了很多感受：兴奋、希望、恐惧、怀疑。我们是否会以“V 字形”反弹？或者我们的开头是否会导致另一个可怕的“W”形式的结尾？ 无论如何，商界领袖现在必须面对摆在他们面前的现实。他们必须决定如何开放办公室并宣布员工何时可以重返工作岗位。他们必须更新招聘和支出计划，以抓住进展的反弹。他们必须决定如何对待客户。 幸运的是，许多首席执行官和高管在过去的几个月里为与客户的扩展做好了准备。举个例子，几周前，我给一家处于后期阶段的 SaaS 公司的首席执行官发了电子邮件，询问 COVID-19 的情况。他的回应： “伙计，我们这些天在 CS 领域所做的事情绝对是实现这一目标的关键——太棒了。多年来，我们一直在谈论 CS 从被动转向主动（谁没有这样做过？）。在过去的 30 天里，只是……。发生了！很好。似乎对现有客户感到“谨慎乐观”。我们在3 月中旬（美国危机刚开始时）和6 月初对顶级 SaaS 公司的 CXO 进行了调查。我们发现，公司在客户方面仍然面临阻力，但不像以前那么严重。公司预计 2020 年客户流失率将会上升，但不会像 3 月份预测的那么糟糕。


他们还预见到客户“降价”以减少支出方面将面临持续的挑战。 这些企业认为“保留是新的增长点”，并希望通过保留和发展现有客户而不是吸引新客户来推动大部分预订。 与此同时，企业仍然不愿增加招聘。那么，他们如何才能在不增加人员的情况 马来西亚 WhatsApp 号码 下进行扩展，以推动现有客户的业务呢？根据我们的经验，我们看到公司采用以下 4 种策略来应对上述四个优先事项： 1. 防止客户流失：从使用转向价值 在经济繁荣时期，客户购买技术是因为它“很酷”。在困难时期，他们只更新增值的产品。虽然早期的客户成功都是关于产品使用但复杂的客户成功运营已经实施了成功规划流程。他们在销售过程中捕捉客户期望的结果，然后使用成功计划推动整个售后行动朝着客户的目标迈进。然后，在下一次执行业务审查期间，对话不是关于特性和功能，而是关于供应商为客户带来的价值。 2. 更好的客户流失预测：早期更新和利益相关者联盟 就针对 CS 的 COVID-19 方法而言，如果我比其他人听到最多一个词，那就是“早”。您需要更早地与客户进行有关更新和扩展的对话。等太久了，决定就已经做出了。特别是，我们看到公司升级了更新预测的方法，并在跟踪客户的组织结构图和关键利益相关者方面投入了更多的时间和流程。



了解产品使用情况：产品遥测 SaaS 的肮脏秘密是许多 SaaS 公司仍然像本地软件公司一样运营。虽然从技术上讲他们可以看到客户如何使用他们的软件，但他们并没有设置轻松获取数据。这个问题在繁荣时期非常严重。但在经济低迷时期，由于“降价销售”是一个大问题，采用盲点可能会导致您的整个业务崩溃。每个可靠的云企业都在利用经济低迷的机会来确保他们的产品能够了解使用和采用的情况，以便他们不再了解其产品的真实轨迹。提高产品采用率：实施“科技触感” 由于公司对于扩大团队规模犹豫不决，因此他们陷入了进退两难的境地。他们如何在不雇用更多 CSM 的情况下提高采用率？公司正在利用这段时间最终利用技术来帮助扩大客户成功。许多人正在为客户生命周期中的关键时刻（入职、采用、续订等）设计集成的“旅程”。他们正在使用数字优先的方法，通过自动电子邮件和产品内消息来衡量旅程，然后利用 CSM作为例外而不是规则。通过这种方式，他们可以将内部团队的重点放在高价值客户上，然后利用技术来覆盖其余的客户群。 结论 虽然重新开业仍然相当“不确定”，但客户的需求每天都变得更加清晰。冷冻不再是一种选择。与此同时，采用旧的“繁荣时期”策略并不明智。精明的领导者正在寻找一种在这个充满挑战的时期引导和提高效率的方法。