需要衡量的 18 个最重要的客户服务指标

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跟踪 年的客户服务指标就像监控企业的生命体征 - 其重要性不容低估。在提高客户忠诚度和利润方面，来自客户服务指标的见解非常宝贵。 但由于存在如此多的客户服务指标，很难知道应该优先考虑哪些指标以确保最佳的客户体验。我们的免费下载指南将帮助您深入了解最关键的指标和数据点。但首先，请继续阅读以预览为什么这些常见的客户服务 KPI 指标很重要，以及您可以使用哪些工具来衡量它们。 客户服务的指标是什么？ 客户服务指标可帮助支持团队跟踪客户是否满意以及他们的客服人员是否有能力做好工作。根据我们的 年 CX 趋势报告， 73%的企业领导者表示，他们的客户服务与业务绩效之间存在直接联系。 主要客户服务指标 以下是衡量客户服务绩效的基本客户服务指标和不同类型的 KPI。 1. 客户满意度（CSAT）分数 通过发送客户满意度调查来收集此指标，要求客户按照 1 到 5 的等级对他们最近的支持体验进行排名，或者将其评级为“好”或“坏”。

要获得有CSAT 分数的更多背景信息，还应包括开放式调查问题，以提示客户提供有关其互动的更多详细信息。例如，您可以问：“这次经历在某种程度上满足您的期望吗？” 了解您的支持团队哪些做法是正确的。您还可以说“告诉我们可以做得更好”来确定需要改进的地方。 2. 客户努力得分 客户努力分数评估客户解决问题、完成任务或与客服人员交谈的难易程度。 该分数是通过调查收集的，调查要求客户  墨西哥电话号码表  按照“非常容易”到“非常困难”的等级对互动的难易程度进行评分。在客户购买或与支持代理接洽后立即发送 CES 调查，以便他们对体验记忆犹新。 3. 净推荐值℠ (N PS) 净推荐值℠ 衡量客户忠诚度和满意度。通过询问买家向其他人推荐您的企业的可能性（从 1 到 10）来跟踪此指标。 促销员（回答 的受访者）是非常满意、快乐的客户，并且很可能会向其他人推荐您。 被动者（回答 7-8 的受访者）表示满意，但不太可能推荐您的产品或服务。




批评者（回答 6 及以下的受访者）表示不满，并且不会鼓励其他人光顾您的企业。 4. 社交媒体指标 其他需要关注的反映客户体验的指标包括社交媒体提及。跟踪社交媒体的正面和负面提及，以帮助您了解公开谈论您的内容。这包括 、您的 帐户和产品评论网站。使用社交媒体监控工具，您可以轻松收集和分析客户反馈。使用此反馈来确定以下内容： 有多少评论似乎是在 沮丧的时刻写下的，也许是在 亲自或在线获得了糟糕的客户体验之后？ 有多少是技术或特定于帐户的问题？ 有多少评论提供了反馈，无论是正面的还是负面的？ 使用现有链接可以回答多少问题 帮助内容？ 有多少品牌提及需要回复或会受益于回复？ 您的客户一天中什么时间在社交媒体上最活跃？ 5. 流失指标 收集客户反馈的另一个好方法（特别是如果您是基于订阅的企业）是提示您的客户告诉您他们取消帐户的原因。根据这些数据，您可以创建客户流失活动的报告。这可以在取消过程中在用户界面中完成，也可以在取消后作为后续电子邮件请求来完成。如果您将此调查嵌入到用户界面中，您的回复率将会更高。 客户成功团队希望客户取得成功、保留并续订订阅。因此，他们确实想了解导致客户点击 可怕的“取消订阅”按钮的原因。通过在客户取消帐户的过程中（或取消帐户后立即）对其进行调查，您可以收集重要的反馈。 6. 首次回复时间（FRT） 首次回复时间或首次响应时间，记录客服人员最初响应支持请求或票证所需的时间。等待时间过长可能表明客服人员正在努力跟上大量的票证，或者支持流程缓慢、低效。