停下来了解一下客户体验——领导者指导团队进行变革的 4 个经验教训

xyz123929

在全球大流行期间，没有预先确定的“正确”经营方式。在过去的几周里，Zendesk 推出了 CX Moments 系列，来自不同组织的领导者讨论了他们在此期间面临的挑战以及他们发现的解决方案。总体而言，公司和消费者都在充分利用他们所拥有的一切，并在此过程中应对一系列全新的挑战。 以下是我们从行业领导者那里学到的四个教训。 Slack：沟通是关键 对于许多人来说，长时间在家工作与他们习惯的工作方式完全不同。那些以前从未需要或永远无法在家工作的人现在正站在办公室文化闪电般快速转变的前线。突然之间，整个企业不得不全面调整其​​运营，无论是团队如何处理突然涌入的罚单，还是如何解决较小的工作场所占用限制。 在全球大流行期间，没有预先确定的“正确”经营方式。 对于 Slack 客户体验副总裁 Ali Rayl 来说，沟通就是一切。她指出，保持信息顺畅流动的关键是尽可能高效、直接地进行沟通。当谈到平衡过度沟通与潜在的压倒性压力时，雷尔建议采用单一的公告渠道。

这些都是精心策划的渠道，旨在为人们带来真正的高信号，”她补充道，并解释说，同时向每位员工传达一次信息，可以帮助避免全公司范围内的电话游戏。 Box 和 Upwork：准备转向 当事情变得艰难时，艰难者会重新定义他们的指标和目标。对于 Box 和 Upwork 等公司的 CX 组织来说，重新调整期望和目标有助于保持事情进展。任何对团队表现达到全球大流行前水平的期望都会给员工带来不必要的额外压力。相反，将注意力转向更现实的期望可  西班牙电话号码表  以保持士气和生产力。 此外，利用现有的劳动力可以改变游戏规则。当一个部门放慢速度而另一个部门加快速度时，要求团队转向为彼此提供支持可以全面建立公司文化和友情。如果团队结构已经存在，公司文化已经存在，并且技能、同理心和能力已经建立，那么公司就更有能力取得成功。在这样的时代，当每一丝注意力都集中在帮助客户上时，每个人都有能力参与进来。



伴郎套装：展现同理心 一点同理心可以大有帮助。对于伴郎套装来说，取消订单意味着的不仅仅是收入损失。不得不重新安排（或无限期推迟）像婚礼这样重要的事情已经是一个毁灭性的过程，无论是在经济上还是在情感上。花点时间思考一下您的客户正在经历什么可以帮助您正确看待事情。此外，它还可以在您和客户之间建立更牢固的关系，当业务开始恢复正常时，这种关系将保持稳定。 当一个部门放慢速度而另一个部门加快速度时，要求团队转向为彼此提供支持可以全面建立公司文化和友情。 也要从内部角度关注同理心。检查您的一线员工 - 当您将支持团队放在第一位时，他们将能够更好地尽可能高效地帮助客户。“我们传达的信息实际上是，无论客户有什么要求或需要，都只做对客户有利的事情，”联合创始人珍妮·弗利 (Jeanne Foley) 说道。 新鲜：注重灵活性 当您让您的团队能够在客户所在的地方与他们会面时，您就为您的企业提供了灵活性，以应对意外的混乱。Freshly 的团队分布在三大洲的三个截然不同的时区。对于亚利桑那州、菲律宾和南非的团队来说，保持灵活的方法使得跨渠道协作如此有效。 “我们面对的是食物，无论如何，都会有一些情感依恋，”高级培训经理说们一直在为此进行培训，”科普曼补充道，他指的是独特的场景和意外的情况。